Правильная форма обратной связи на сайте решает задачи и клиента, и бизнеса. Клиенту помогает найти ответы на возникшие вопросы и выбрать продукт. Бизнесу – получить и удержать клиентов. Кроме того, формы обратной связи позволяют бизнесу:
- собрать контактные данные аудитории;
- ускорить реакцию на претензии;
- снизить негатив;
- увеличить продажи;
- улучшить пользовательские характеристики сайта и т.д.
В общем, форма обратной связи – нужная и очень полезная опция на сайте. Но только в том случае, когда она сделана правильно! Если же следовать приведённым ниже советам, то разработанные по ним формы никогда не принесут пользы вашему бизнесу.
Совет 1. Сделайте побольше полей. И чтобы все они были обязательны для заполнения!
ХОТИМ. Чем больше мы соберем информации о человеке – тем лучше. Ведь никогда не знаешь, что пригодится! Да и клиенту будет приятно – почувствует внимание. Телефон, e-mail, ФИО, город или сразу адрес проживания – это абсолютный минимум.
ПОЛУЧАЕМ. Увидев форму с множеством полей, человек с большой вероятностью просто закроет ее. Никому не хочется тратить время на то, что не приносит пользы ему лично. Тем более – делиться персональными данными. Поэтому товар не уникален, а вопрос не критичен (например, возможность доставки в конкретный город), то клиент уйдет и с сайта.
КАК БЫТЬ. Единственное действительно важное поле – телефон. Ну, или поле для сообщения – если речь идет об онлайн-консультанте. Смотрите на форму обратной связи глазами клиента: она должна решать в первую очередь его конкретную задачу. Свои задачи вы успеете решить позднее, после того как вовлечете клиента в диалог.
Совет 2. Сделайте форму как можно заметнее и крупнее. Если это всплывающее окно – пусть оно появляется почти сразу.
ХОТИМ. Человек сразу поймет, что мы готовы ответить на все вопросы. Ему не придется что-то высматривать на сайте или пытаться разобраться самому.
ПОЛУЧАЕМ. Вспомните, что вы делаете, когда прямо на входе в магазин к вам торопливо подбегает продавец-консультант, заботливо спрашивает, чем вам помочь, а потом не отходит от вас ни на шаг? Скорее всего, вы стараетесь уйти из магазина как можно быстрее. Так же поступит и ваш потенциальный клиент.
КАК БЫТЬ. Пусть всплывающее окно появляется, когда клиент уже попутешествует по экрану и определится со своими интересами. Если это статичная форма – она должна иметь заметный «крестик» или кнопку «закрыть». Позвольте клиенту самому решить, когда обратиться к вам с вопросом.
Совет 3. Установите капчу – пусть отправить заявку или заказать звонок будет возможно только после введения неких символов или выбора нужных изображений.
ХОТИМ. Задача капчи – отсечь роботов. Чем сложнее будет капча, тем выше вероятность, что «роботы здесь не пройдут», и мы сможем больше внимания уделить качественным заявкам от реальных людей.
ПОЛУЧАЕМ. Чтобы усложнить задачу роботам, капчу часто делают полупрозрачной или изгибают символы. В результате они делаются практически нечитаемыми. Примерно то же бывает с изображениями: иногда крайне сложно понять, что там нарисовано, и выбрать нужные картинки. В обоих случаях после пары неудачных попыток человек, скорее всего, решит не заморачиваться и просто уйдет с сайта.
КАК БЫТЬ. Не устанавливайте графическую капчу на форме обратной связи. Если раньше это действительно заметно облегчало жизнь, то теперь существует множество других технологий, позволяющих отсечь спам.
Напоследок – еще одна рекомендация.
Нередко в формах обратной связи можно встретить фразу «Оставьте свой телефон, и наш менеджер свяжется с вами в течение 10 минут» или «Оставьте заявку – и мы доставим заказ за 30 минут». Логика понятна: никто не хочет ждать ответа на вопрос или звонка часами. Если сразу продемонстрировать, что мы бережем время клиентов, моментально реагируем на запросы – мы выделимся в ряду конкурентов и получим заветный контакт. Ну, а скидка – это вообще классика. На нее точно среагируют!
Если вы уверены, что решите любой вопрос за 10 минут, а заказ в любую точку города доставите за полчаса – тогда, конечно, пишите об этом. Но если вы даёте скидку только при выполнении множества дополнительных условий (то есть получить её нереально), а звонок менеджера в течение обещанных 10 минут – это чудо, то не стоит обещать это в форме обратной связи! Да, возможно с помощью такой формы вы получите контактные данные клиента. Но вместе с ними вы получите и его завышенные ожидания. И когда вы не оправдаете эти ожидания, вы неизбежно получите и пользователя, уверенного, что вашей компании доверять нельзя.
