Плохой отзыв в сети – удалить или ответить?
30 мая Евгений Куранов, магистр конкурентной разведки, провел мастер-класс по управлению репутацией в сети для клиентов компании «Сумма технологий».
По данным исследовательской компании «Нильсен», 8 человек из 10 ориентируются на отзывы других пользователей, прежде чем совершить действие в на сайте. Это касается не только покупки товара через интернет, но и скачивания фильма, выбора ресторана, поиска нотариуса и т.д. Люди прислушиваются к мнениям других людей. Почему бы не начать этим мнением управлять?
Евгений Куранов рассказал о 4 китах управления репутацией в сети, а именно:
- Мониторинг упоминаний бренда/имени/товара в сети.
- Правильная и оперативная реакция на упоминания.
- Вброс нужной информации в сеть (посев).
- Управление поисковой выдачей (SERM).
Лектор рассказал об основных правилах работы с отзывами – не лгать, быть вежливыми и не множить негатив. Дал рабочие инструменты мониторинга – от удобных утилит, которые отправляют сводку упоминаний за сутки на e-mail, до типовых поисковых запросов. Раскрыл профессиональные секреты – например, как работать с «троллями», или в каких случаях проще проигнорировать комментарий, чем вступать в дискуссию. Показал, как работать с площадками, которые аккумулируют отзывы о работодателях. Дал алгоритм работы с негативным отзывом на Flamp’e. А также посоветовал создавать контролируемые каналы для выплеска негативных эмоций клиентов – например, кнопку «пожаловаться» на сайте и т.д.
Негатив в сети есть и будет – главное, грамотно его отрабатывать, формируя позитивный эмоциональный фон вокруг компании или бренда.
